Comment POUSSE utilise l'IA pour mieux servir ses clients

Depuis quelques mois, nous avons changé notre façon de gérer les appels chez POUSSE.

On vous en dit plus dans cet article.

Notre problème avec les appels

Chez POUSSE, nous recevons chaque jour entre cinq et dix appels entrants sur un numéro unique. En apparence, ce n’est pas énorme. Mais en réalité, c’était une source constante d’interruptions et de frustrations.

Le problème venait du fait que ce numéro centralisait toutes les demandes :

• Prospects
• Partenaires
• Candidats
• Fournisseurs
• Et même des appels qui n’avaient rien à voir avec nous.

Chaque appel nécessitait donc un tri manuel pour réorienter vers le bon pôle : comptabilité, recrutement, projets clients, etc.

Résultat : beaucoup de temps perdu, une attention fragmentée, et une messagerie saturée. Pire encore, certains appels réellement importants pouvaient passer à la trappe.

Nous faisions constamment face au dilemme suivant : répondre au téléphone signifiait souvent couper court à une tâche importante, et ignorer l’appel revenait à prendre le risque de rater une demande sérieuse.

La solution : un répondeur IA

Pour résoudre nos problèmes, nous avons décidé de tester un répondeur basé sur l’intelligence artificielle : Bravi.

L’idée était simple : confier à l’IA la mission de prendre les appels, poser les bonnes questions et orienter chaque demande vers le bon interlocuteur.

La mise en place s’est révélée remarquablement simple. Tellement simple que nous n’en avons aucun souvenir !

Nous avons ensuite configuré le répondeur avec les mêmes règles que celles utilisées sur nos formulaires de contact.

À chaque appel, l’IA demande par exemple :

• Quel est votre projet ?
• Quel est votre budget ?
• Quels sont vos délais ?
• Quand souhaitez-vous être rappelé ?

En parallèle, nous avons défini des règles de redirection intelligentes :

• Les demandes liées à la comptabilité partent directement vers le pôle concerné.
• Les candidatures reçoivent un SMS automatique avec le lien vers notre page Jobs.
• Les notifications des appels sont centralisées sur Slack, sous forme de résumés accessibles à toute l’équipe.

Ainsi, chaque pôle peut rapidement identifier si un appel le concerne et reprendre contact directement avec le client.

Les bénéfices pour POUSSE et nos clients

L’adoption du répondeur IA a transformé notre quotidien... Et celui de nos clients !

D’abord, nous avons éliminé les appels de démarchage et les sollicitations non pertinentes. Ensuite, nous avons considérablement réduit le stress lié aux appels manqués et à la saturation des messageries.

Mais surtout, cette solution nous a permis de recentrer notre énergie sur l’essentiel : nos clients.

Le service nous a notamment permis de :

• Proposer un meilleur service : chaque appel est correctement qualifié et redirigé vers la bonne personne, ce qui accélère notre réactivité.
• Gagner du temps : nous ne sommes plus interrompus en permanence, ce qui nous permet de consacrer davantage de temps aux projets en cours.
• Restaurer la sérénité de l’équipe : la gestion des appels n’est plus une contrainte ni une source de stress.

Désormais, nous savons que chaque demande client sera traitée correctement, sans surcharge ni perte de temps.

Pour nous , l’IA n’est pas une manière d’éviter le contact humain, mais bien un moyen de mieux servir nos clients. Elle filtre, organise et fluidifie, afin que nous puissions consacrer notre énergie là où elle compte vraiment : dans la création d’espaces vivants, accueillants et représentatifs.